近日，王品集團旗下知名火鍋品牌「聚日式鍋物」在宜蘭新月廣場的分店傳出消費糾紛，一名顧客的家人因誤觸持續空燒的火鍋把手，導致手指燙傷起水泡。此事件引發當事人對店家現場應變流程（SOP）的強烈質疑，而王品集團已對此深表歉意，並承諾將全面檢討內部作業流程，以確保顧客用餐安全。

顧客意外燙傷始末：空燒鍋具引發安全疑慮

這起意外發生在「聚日式鍋物」宜蘭新月廣場店。據顧客於Threads平台發文指出，當時與家人入座後，僅是想稍微調整桌上的空鍋位置，未料該鍋具疑似因店員在清理上一桌後，未能仔細檢查並關閉爐火，導致空鍋持續加熱。當其弟弟碰觸到鍋把時，手指立即紅腫，隨後更冒出水泡，情況令人憂心。

面對突發狀況，顧客第一時間向現場店員反映。然而，店員的處理方式卻讓當事人感到不滿，對方僅是將鍋具移開，並未立即關心傷勢或提供緊急處理。家屬只好自行帶弟弟前往洗手間，以冷水沖洗降溫，試圖緩解疼痛與傷勢。

現場應變SOP遭質疑：危機處理顯現不足

回到座位後，店員才提供冰塊袋協助冰敷，隨後又引導傷者至廚房進行沖水處理。然而，這段期間現場有多名員工聚集討論，卻未能即時給予明確且有效的協助，讓當事人對店家的危機應變能力感到失望。據稱，約莫等待了十五分鐘之久，才由樓管出面安排就醫，這段漫長的等待時間，讓家屬對「聚日式鍋物」的現場應變SOP提出嚴厲批評。

該名顧客質疑，面對明顯的燙傷意外，現場員工的應變顯得遲緩且缺乏效率，讓她直言「真的誇張到不知道說什麼」，這不僅關乎個人安全，更反映出餐飲服務業在緊急狀況處理上可能存在的漏洞。

王品集團致歉與改善承諾：重視顧客服務與流程檢討

針對此次消費糾紛，王品集團已正式對外回應，表達深切的歉意。集團強調，事發當下同仁已立即關心顧客狀況，店長亦全程陪同傷者就醫，展現後續關懷。此外，王品集團也鄭重承諾，將持續關懷顧客的需求，並針對此次事件全面檢討內部作業流程，以期避免類似情形再次發生，確保所有顧客的用餐體驗都能在安全無虞的環境下進行。

• 深表歉意： 王品集團對於顧客在「聚日式鍋物」用餐時遭遇的燙傷意外表達誠摯歉意。
• 立即關懷： 強調事發當下店內同仁已對顧客狀況進行關心，店長亦陪同就醫。
• 流程檢討： 承諾將全面檢討內部服務與安全作業流程，強化員工訓練。
• 持續關懷： 後續將持續追蹤顧客的恢復狀況與需求，提供必要協助。

展望與影響：餐飲業顧客安全與緊急應變機制再受檢視

這起聚日式鍋物的燙傷事件，不僅是單一的消費糾紛，更再次提醒了餐飲服務業在顧客安全與緊急應變機制上的重要性。從鍋具空燒的疏失到現場應變SOP的執行效率，每一個環節都可能影響顧客的權益與品牌形象。未來，餐飲業者除了提供美味餐點，更應將顧客安全視為核心價值，持續精進員工訓練與危機處理流程，才能在競爭激烈的市場中，贏得消費者的信任與支持。